Gestion de tickets d'incident
CONTEXTE :
SIDSIC pour la préfecture et les sous-préfectures |
PROJET RÉALISÉ :
seul ou en binôme |
DATES DE RÉALISATION
du 17/02/2014 au 28/03/2014 |
Description de l’activité
Mon deuxième stage étant basé en préfecture dans les locaux du SIDSIC, j'ai été amené au fil des jours à intervenir de plus en plus souvent pour régler des tickets d'incidents. Ceci était accentué par la préparation des élections municipales qui occupait massivement les techniciens présents.
MISE EN ŒUVRE
- Planification et réalisation par étape
- Le ticket d'incident arrive au secrétariat technique directement dans GLPI ou par téléphone.
- Recherche d'un technicien disponible
- Définition du degré d'urgence du dépannage
- Déplacement et appréhension du problème
- Si résolution impossible : Recherches éventuelles ou relais donné à un autre technicien
- Une fois la résolution effectuée, fermer l'incident auprès du secrétariat
ANALYSE
La gestion des tickets d'incidents est une organisation clef pour un SI. Un outil comme GLPI permet de quantifier le niveau de résolution et garder ouvert un problème non résolu. Il favorise la satisfaction des utilisateurs.
Pour la préfecture tous les secteurs recevant du public sont prioritaires et les incidents doivent être résolus dans le quart d'heure.
De même dans une hiérarchie pyramidale, pour certains postes un technicien doit se rendre disponible de suite. Les dépannages rythment la journée du technicien, sont parfois sources de stress et nécessitent une rigueur organisationnelle pour mener des projets en parallèles.
Les problèmes peuvent être de toute sorte, connectique, hardware, configuration, droits d'accès, mises à jour ou mauvaise d'utilisation des outils par les agents. Ils demandent un bon rapport aux autres et de la réactivité. C'est un aspect du métier très stimulant qui répond largement à mes attentes.
Pour la préfecture tous les secteurs recevant du public sont prioritaires et les incidents doivent être résolus dans le quart d'heure.
De même dans une hiérarchie pyramidale, pour certains postes un technicien doit se rendre disponible de suite. Les dépannages rythment la journée du technicien, sont parfois sources de stress et nécessitent une rigueur organisationnelle pour mener des projets en parallèles.
Les problèmes peuvent être de toute sorte, connectique, hardware, configuration, droits d'accès, mises à jour ou mauvaise d'utilisation des outils par les agents. Ils demandent un bon rapport aux autres et de la réactivité. C'est un aspect du métier très stimulant qui répond largement à mes attentes.
- Processus et compétences mis en œuvre
- Processus P2 : A221 A222 A223 A231 A232
- Processus P3 : A322 A333